Een succesvolle onderneming weet precies waar haar klanten en prospects mee bezig zijn en hoe ze bediend willen worden. De sleutel tot dit succes ligt in het begrijpen en vastleggen van de klantreis, oftewel de customer journey. In dit artikel gaan we dieper in op de verschillende fasen van de customer journey en hoe je als bedrijf kunt inspelen op de behoeften van je klanten om zo een optimale klantbeleving te creëren.
Wat is een customer journey?
De customer journey is de ‘reis’ die een klant aflegt van het moment van bewustwording van een probleem tot aan de uiteindelijke aankoop en daarbuiten. Het is de manier waarop klanten jouw bedrijf leren kennen, jouw aanbod overwegen en uiteindelijk besluiten om wel of niet tot aankoop over te gaan. Deze reis geldt zowel voor bestaande klanten als potentiële klanten.
Maar de customer journey houdt niet op bij de aankoop. Ook de ervaringen die een klant heeft tijdens het gebruik van een product of dienst en de mate waarin hij of zij loyaal wordt aan jouw merk, zijn belangrijke onderdelen van deze reis.
Het belang van een customer journey map
Om inzicht te krijgen in de klantreis, wordt vaak gebruikgemaakt van een customer journey map. Dit is een visuele weergave van alle stappen die een klant doorloopt en de interacties die plaatsvinden tussen de klant en jouw organisatie, van de eerste kennismaking tot de post-aankoopfase. Deze map helpt bedrijven om inzicht te krijgen in de behoeften, emoties en verwachtingen van hun klanten, en laat zien waar verbeteringen mogelijk zijn.
De 5 fasen van de customer journey
Elke customer journey doorloopt verschillende fasen. Het is essentieel dat je als bedrijf weet hoe je klanten in elke fase het beste kunt begeleiden en ondersteunen.
- Bewustwordingsfase
In deze eerste fase wordt de klant zich bewust van een probleem of behoefte. Hier is het zaak om de aandacht van de klant te trekken door bijvoorbeeld advertenties of social media campagnes. Je wilt de klant laten zien dat jouw bedrijf een oplossing biedt voor hun probleem.
- Overwegingsfase
Zodra de klant bekend is met het probleem en mogelijke oplossingen, gaat hij/zij verschillende bedrijven met elkaar vergelijken. In deze fase is het van groot belang dat jouw bedrijf opvalt en vertrouwen wekt. Dit kun je doen door waardevolle content aan te bieden, zoals blogs, succesverhalen en whitepapers.
- Aankoopfase
Nu de klant heeft besloten om een aankoop te doen, is het cruciaal dat je een soepele en gebruiksvriendelijke koopervaring biedt. Zorg voor duidelijke call-to-actions op je website, bied verschillende betaalmogelijkheden aan en minimaliseer afleidingen tijdens het aankoopproces.
- Service- en gebruiksfase
Na de aankoop wil de klant goed geholpen worden bij het gebruik van het product of de dienst. Dit is het moment om uitstekende service te bieden, zoals duidelijke handleidingen, klantenservice en eventueel how-to video’s. Het doel is om de klant een positieve ervaring te bieden die hen aanmoedigt om terug te komen.
- Loyaliteitsfase
In deze fase beoordeelt de klant de aankoopervaring en beslist hij of hij jouw bedrijf zal aanbevelen aan anderen. Loyale klanten zijn van onschatbare waarde voor je bedrijf, omdat ze zorgen voor mond-tot-mondreclame en herhaalaankopen. Beloon loyale klanten bijvoorbeeld met gepersonaliseerde aanbiedingen of vraag hen om een review achter te laten.
Customer journey in je strategisch marketingplan
Het in kaart brengen van de customer journey is geen eenmalige actie. Het is een continu proces waarbij je regelmatig moet evalueren of de behoeften van je klanten veranderen en hoe jouw bedrijf daarop kan inspelen. De customer journey moet dan ook een vast onderdeel zijn van je strategisch marketingplan, zodat je steeds beter kunt anticiperen op de verwachtingen van je klanten en prospects.
Door regelmatig te reflecteren op de customer journey en deze bij te stellen, zorg je ervoor dat jouw bedrijf altijd dicht bij de klant blijft staan, zelfs als je groeit. Dit leidt tot langdurige klantrelaties en uiteindelijk tot meer succes voor jouw onderneming.
Kortom, het in kaart brengen van de customer journey is een essentieel onderdeel van een succesvolle marketingstrategie. Het biedt inzicht in de behoeften en verwachtingen van je klanten en helpt je om hun ervaring met jouw merk, product of dienst te verbeteren. Wil je je klantgerichtheid naar een hoger niveau tillen? Neem dan contact met ons op dan kijken we samen hoe we jouw klantenreis kunnen verbeteren