De customer journey beschrijft de route die je klant aflegt – van het allereerste contact tot een trouwe ambassadeur van jouw merk. Door te weten waar iemand zich in die reis bevindt, kun je veel gerichter keuzes maken in communicatie, content en kanalen. Het zorgt ervoor dat je op het juiste moment het juiste doet – en dat maakt het verschil tussen gezien worden en gekozen worden.
De 5 fasen van de klantreis
1. Bewustwording (Awareness)
“Ik heb een probleem of behoefte, maar weet nog niet precies wat.”
In deze fase begint de zoektocht. De klant voelt een frictie of wens, maar kent de oplossing nog niet. Jouw taak? Inspireren, informeren en herkenning oproepen.
🎯 Voorbeelden van content:
- Blogs over herkenbare situaties
- Social posts die inspelen op gevoelens of frustraties
- Checklist of quiz: “Herken jij dit?”
2. Overweging (Consideration)
“Wat zijn mijn opties?”
De klant onderzoekt nu verschillende oplossingen en vergelijkt aanbieders. Hier wil je laten zien dat jij weet waar je het over hebt én dat je de beste keuze bent.
🎯 Voorbeelden van content:
- Vergelijkende artikelen
- Testimonials en cases
- Landingspagina’s met voordelen of bewijs
3. Aankoop (Decision)
“Ik maak een keuze.”
Nu is het moment om twijfels weg te nemen. Maak het makkelijk om voor jou te kiezen: helder aanbod, vertrouwenwekkende signalen en duidelijke call-to-actions.
🎯 Voorbeelden van content:
- Klantreviews
- FAQ’s
- Aanbodpagina met overtuigende koppen & visuals
4. Gebruik (Retention)
“Ik wil dat het goed werkt en fijn voelt.”
De klant heeft gekocht – nu begint het pas. Goede onboarding en service zorgen ervoor dat iemand positief blijft en opnieuw koopt.
🎯 Voorbeelden van content:
- Welkomstmail met tips
- How-to video’s of uitlegposts
- Community of nieuwsbrief met extra’s
5. Loyaliteit & Ambassadeurschap (Advocacy)
“Ik vertel anderen over mijn ervaring.”
Tevreden klanten zijn je beste marketingkanaal. Maak het makkelijk én aantrekkelijk om ervaringen te delen of anderen aan te brengen.
🎯 Voorbeelden van content:
- Reviews uitnodigingen
- Referral-acties
- Behind-the-scenes of klantverhalen
Wat levert dit op?
Als je de klantreis meeneemt in je strategie:
- Maak je content effectiever: je zegt het juiste op het juiste moment.
- Stem je persona’s af op gedrag: Mark en Anna reageren anders in elke fase.
- Gebruik je je marketingbudget slimmer: minder ruis, meer relevantie.